Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Pada Perumda Tirtanadi Dengan Sistem Layanan Digital Sebagai Moderasi

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Keuangan Perusahaan Pada Perumda Tirtanadi Dengan Sistem Layanan Digital Sebagai Moderasi, Kepuasan Pelanggan, Sistem Layanan Digital, Kinerja Keuangan...

Author: POPY WULANDARI
Date: 2025
Keywords: Kepuasan Pelanggan, Sistem Layanan Digital, Kinerja Keuangan
Type: Thesis
Category: penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kinerja keuangan Perumda Tirtanadi serta menguji apakah sistem layanan digital berperan sebagai variabel moderasi dalam hubungan tersebut. Kerangka konseptual penelitian berlandaskan pada Resource-Based View (RBV) yang menyatakan bahwa sumber daya internal yang bernilai, langka, sulit ditiru, dan terorganisasi dapat memberikan keunggulan kompetitif berkelanjutan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling – Partial Least Square (SEM-PLS). Data dikumpulkan melalui kuesioner dari 150 responden pelanggan aktif di Perumda Tirtanadi. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kinerja keuangan, meskipun kontribusinya tergolong kecil (path coefficient = 0.251; pvalue = 0.034; f² = 0.047). Sistem layanan digital memiliki pengaruh langsung yang sangat signifikan dan kuat terhadap kinerja keuangan (path coefficient = 0.631; pvalue = 0.000; f² = 0.382). Namun, uji moderasi mengindikasikan bahwa sistem layanan digital tidak memperkuat hubungan antara kepuasan pelanggan dan kinerja keuangan (path coefficient = 0.019; p-value = 0.787; f² = 0.001). Nilai R-square sebesar 0.636 mengungkapkan bahwa kedua variabel independen tersebut mampu menjelaskan 63,6% variasi kinerja keuangan perusahaan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa meskipun kepuasan pelanggan dan sistem layanan digital secara langsung berkontribusi signifikan terhadap peningkatan kinerja keuangan, peran moderasi sistem digital belum optimal. Oleh karena itu, disarankan bagi Perumda Tirtanadi untuk mengembangkan dan mengoptimalkan layanan digital secara lebih intensif sebagai bagian dari strategi peningkatan kinerja keuangan dan keunggulan kompetitif jangka panjang.

Files:
LEMBAR JUDUL 1
DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAK

Collections:
Digital Library UNPAB