Analisis E-service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di PLN UP3 Medan Utara

Analisis E-service Quality terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan di PLN UP3 Medan Utara, E-Service Quality, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan...

Author: Larisma R.L. Sitanggang
Date: 2024
Keywords: E-Service Quality, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan
Type: Thesis
Category: penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara kualitas layanan elektronik (E-Service Quality) dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di PLN UP3 Medan Utara. Metode penelitian yang digunakan adalah survei dengan menyebarkan kuisioner kepada responden yang merupakan pelanggan di instansi tersebut. Penelitian ini mengevaluasi pengaruh E-Service Quality dengan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di PLN UP3 Medan Utara. Metode analisis data dengan menggunakan metode path analysis SEM-PLS dan uji validitas dan jumlah sampel 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan (p-value = 0.000, t-statistic = 19.092) dan loyalitas pelanggan (p-value = 0.000, t-statistic = 4.883). Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan (p-value = 0.000, t-statistic = 7.108). Hasil penelitian juga menegaskan bahwa E-Service Quality memiliki pengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui peningkatan kepuasan pelanggan (p-value = 0.00, t-statistic = 6.139). Implikasi dari penelitian ini adalah pentingnya PLN UP3 Medan Utara untuk memperhatikan dan meningkatkan kualitas layanan elektronik guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan mereka.

Files:
LEMBAR JUDUL 1
DAFTAR PUSTAKA
ABSTRAK

Collections:
Digital Library UNPAB